Автоматизация продаж: что отдать системе, а что оставить менеджеру

Меня зовут Дмитрий Кузнецов, я смысловой маркетолог. Автоматизация продаж обычно начинается с покупки CRM и заканчивается тем, что менеджеры ведут сделки в переписке, а система стоит пустая. Разберу, что действительно стоит автоматизировать, а что трогать не нужно.

Почему воронка из коробки не работает В любой CRM есть стандартные этапы: первичный контакт, переговоры, счёт, оплата. Они описывают сделку вообще, а не вашу. Возьмите последние десять сделок и посмотрите, из чего они на самом деле состояли. У салона это будет «написал — уточнили услугу — записали — напомнили — пришёл — записали повторно». У подрядчика услуг — «заявка — созвон — смета — правки — договор». Ни то, ни другое не похоже на коробочную воронку. Этапы должны совпадать с реальностью, иначе менеджер каждый раз выбирает наугад, а отчёты показывают вымысел.

Что автоматизируется хорошо Сбор заявок в одно место. Сайт, почта, мессенджеры, соцсети — всё падает в систему само. Это первое, что стоит сделать: пока заявки живут в пяти разных чатах, любая аналитика бессмысленна. Напоминания. Клиенту — о встрече или визите. Менеджеру — о том, что сделка висит без движения третий день. Человек забывает всегда, система не забывает никогда. Передача между этапами. Когда сделка меняет статус, ответственный назначается сам и получает задачу. Это убирает вопрос «а ты видел?». Отчёт по источникам. Сколько заявок пришло, откуда, сколько закрылось. Без этого решения о рекламе принимаются на ощущениях.

Что оставить человеку Первый разговор о сложной или дорогой услуге. Здесь клиент решает, доверяет ли он вам, и шаблон это разрушает. Ответ на возражение. Автоматический ответ на «дорого» почти всегда звучит как оправдание. Человек может спросить, с чем сравнивают. Решение об исключении из правил. Скидка, перенос, особые условия — это ответственность, и её нельзя делегировать скрипту.

Порядок внедрения Сначала опишите процесс на бумаге. Пока не описан, автоматизировать нечего. Потом соберите заявки в одно место и научите людей туда смотреть. Это самый заметный шаг: перестают теряться обращения. Потом добавьте напоминания и автоматические задачи. И только потом интеграции: телефония, документы, обмен с 1С. Они дороже всего и требуют, чтобы предыдущее уже работало.

Как понять, что стало лучше Смотрите на три вещи: сколько заявок осталось без ответа дольше часа, сколько сделок висит без движения, сколько клиентов вернулось повторно. Если ни одна из цифр не сдвинулась, автоматизация не помогла — и надо разбираться с процессом, а не докупать модули.

Чем могу помочь Я описываю процесс продаж и переношу его в CRM: воронка под вашу работу, каналы, напоминания, отчёты. Стоимость автоматизации называю после бесплатного разбора, работаю по всей России онлайн. Подробнее на страницах про настройку CRM и создание бизнес-процессов.